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运营商4G宣传缺乏监管 电信服务申诉

时间:2014-03-23
 
时间倒回到2010年的6月25号,监管部门一纸罚书让热火朝天、正开展新一代移动宽带营销宣传的香港电信运营商冷静了下来。

事情的起因在于:香港运营商数码通-沃达丰(SmarTone-Vodafone)攻击香港移动通讯有限公司(CSL) 3G HSPA+网络速率没有其声称的21Mbps那么快;CSL反击21Mbps是可以达到的,是对手的网络比较慢;其后还有媒体跟进将之称为“造假”。吵吵闹闹的互相指责后,香港电讯管理局介入调查, CSL收到了9万港元的罚单。

这是一场由移动宽带速度宣传引发的闹剧,为了进一步规范运营商的营销宣传,香港电讯管理局随后发布了监管文件《有关流动宽频服务速度的误导性或欺骗性陈述》:“在竞争激烈的移动通信市场,运营商热衷于向消费者宣传自己服务的优点,这是完全可以理解的,但运营商在宣传移动宽带速度前,必须小心评估宣传数据和陈述,是否有误导性或欺骗性。”

香港电讯管理局同时表示,关于移动宽带速度的投诉有上升趋势,特别是速度没有达到运营商宣传的投诉个案增加。消费者有这种不满,说明他们对运营商宣传的移动上网速度形成了较高期望,而实际使用速度又达不到。

香港出台详尽的宣传指导

为减少运营商被客户投诉次数,香港电讯管理局在其监管文件中为运营商制定了市场宣传指导方针,着重规范了运营商在宽带服务的市场宣传原则。

指导方针强调:“移动宽带的实际上行和下载速度会受到网络情况、流量情况、所在服务器、当时用户数、硬件和软件的限制甚至移动终端的摆放位置等因素影响,用户的实际上网速度很少能达到运营商宣传的最高理论速度。”

运营商通过各种途径宣传业务,应该明白信息的接收者来自不同阶层的普遍民众,他们对宽带服务技术的认识深浅不一、差异很大。因此,运营商绝不应该假定用户完全明白移动宽带速度受到各种客观因素的限制,往往达不到宣传的理论峰值。

因此香港电讯管理局建议运营商从客户的角度来评估自己的速度陈述是否具有误导性或欺骗性。最高理论速度,是只有在理想条件下才能达到的速度,必须没有干扰、没有多个用户、也没有其他技术限制。但消费者几乎不可能在这样理想的条件下使用移动宽带服务, 因此在现实生活中很难达到所宣传的最高理论速度,运营商要避免没有清楚说明限制的前提下,提及最高理论速度,而且关于限制的说明必须清楚显眼、且语言浅显易懂。

香港电讯管理局同时提醒运营商,所有有关面向消费者的移动宽带速度描述,都要确保遇到查询时,能随时拿出可靠的证据支持自己有关速度的陈述。

最后一点,运营商必须确保面向客户的销售或客服人员训练有素,能够清楚无误的向消费者提供他们需要的各种信息。

三大运营商的4G宣传

时隔三年多时间,同样的情节又在大陆4G服务开启之时上演了。

随着12月4日LTE牌照正式发放,三大运营商就开始了进入4G宣传战场角逐。

目前对4G宣传力度最大的就是中国移动。中国移动在其“随4G而变 快人一步”的宣传中,宣称4G比3G快20倍,下载可达80Mbps、100Mbps(见下图)。安徽移动的4G宣传视频中,甚至打出了“无处不在的网络覆盖”等宣传口号。